店铺服务礼仪

时间:2010-12-5 17:23:32  作者:admin   来源:未知  查看:  评论:0
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  店铺服务礼仪 服务的认知 一、服务的认知 服务的对象是谁 ? 顾客是什么? 一、服务的认知 1、顾客的含义 ? ? ? ? ? ? 最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础,是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人,永远都不是我们争执的对象是检 验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而 活,但我们不能少了他们 一、服务的认知 2.服务心态 ★以客为先,用心服务,满足顾客预期需求,超越 顾客满意。 ★提供优质服务的同时,不断提高自我修养,提升 自我素质和技能水平。★投入对销售工作的痴迷, 有端正的工作态度,还要有正确的工作方法。 ★商品本身是第一位,爱惜和保护好商品,实际上 就是保护我们的事业。 ★热情的参与,服务本身就是一项娱乐。★在“专 业、热情、真诚”三个方面不断超越他人,不断 超越自己。 一、服务的认知 3.自我要求 ★形象、言谈符合品牌形象,符合品牌文 化理念、生活方式的诉求,符合公司经 营理念。 ★ 了解目标客群,能被目标群体所接纳乃 至喜欢和信赖。 ★ 良好的亲和力和服务意识,卓越的沟通 和表达能力,诚实守信,有责任心,积 极乐观,善于学习,具备团队合作精神 等优良品格。 二、服务标准 二、服务标准 一状态:要精神饱满,微笑服务。 二熟悉:要熟悉商品知识,熟悉业务技能。 三主动:主动跟顾客打招呼,说话和气; 主动为顾客拿取商品,帮助挑选; 主动介绍商品,当好顾客参谋。 四满意:看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声:在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道:知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会:会保养,会陈列,会搭配,会包装,会盘点,会建档 ,会上报。 CONTENTS 目 录 首因效应 规范印象 规范礼仪 文化传承 1. 首因效应的定义 2. 迎宾服务 3. 迎宾服务流程 4. 迎宾语言规范 首因效应 1. 首因效应的定义 ① 是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑 中形成并占据着主导地位的效应。 ② 是指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输 入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 ③ 第一印象,是在短时间内以片面的资料为依据形成的印 象,心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就 能产生第一印象。 2. 迎宾服务 有朋自远方来,不亦乐乎! 毛利碰鼻礼 新西兰毛利人在客人到来时会 选取部落里跑得最快的人,一边挥 舞长矛,一边在宾客面前做出各种 鬼脸。然后,妇女们边唱边跳迎宾 的“哈卡舞”。最后,部落中德高 望重的长者缓步走向客人,向他们 致以毛利人最高的敬礼——碰鼻 子,碰鼻子的时间越长,说明客人 受到的礼遇越高。 突尼斯献蛇 如果你怕蛇,要访问突尼斯 诗斐米德人家就要三思而后行了。 为了表示对客人的欢迎,诗斐米 德人会将一黑一红两条蛇放在宾 客的口袋里,黑蛇象征友好,红 蛇象征欢乐。无论你多么恐惧, 都要对主人表示谢意,否则主人 会认为你没有诚意,甚至对你产 生反感。 圭亚那射箭 同样刺激的还有圭亚那东部 依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客 人到来时,主人会在距离客人几 十步远的地方架起土箭,并冲其 连射四箭。当土箭在距离你头顶 一二十厘米处飞过时,你或许已 经吓得魂飞魄散了。 菲律宾转身 经历一番冒险后,让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到 这里的一些部落,和主人握手后,主人便头也不回地走掉了。你可能认为他 们不热情,其实他们这样是在告诉客人:“我的身上没带武器。”让客人放 心,以此表示友好。 土家族迎宾礼 土家人热情好客,“过客不裹粮 投宿,无不应者”。昔日,贵客到来, 要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大 小,竖立于铁匣上,放起来震天动地。 如果一时没有铁炮,也可鸣放猎枪表 示欢迎。听见炮声,寨上的老人、青 年、儿童,一齐出来,迎接贵宾。主 人立即煨茶、装烟,做油茶汤。席上, 要喝大碗酒,吃大块肉。同时,还请 寨上的老人或头面人物,陪客把盏。 3. 迎宾服务流程 开店前的迎宾服务 营业中的迎宾服务 打烊前的送宾服务 迎宾标准姿势 面带微笑,收腹挺胸,左手五指握住右手四指呈 “心形”微放于小腹前,双腿并拢,双脚以“V” 字或“丁”字步站立。 开店前的迎宾服务 开店前10分钟 开店前5分钟 开店前1分钟 播放音乐 营业中的迎宾服务 3米微笑 15°欠身礼引导 接近询问 特色迎宾礼 换穿服务 打烊前的送宾服务 打烊前10分钟 打烊前5分钟 播放音乐 4. 迎宾语言规范 早上好/下午好/晚上好! 欢迎光临xx珠宝! 活动主题口号 接待服务 接纳;相待 a. 接待,是一定的社会组织对公务活 动中的来访者所进行的迎接、接洽 和招待活动,是社会组织间人员相 互交往的方式。 b. 接待是一项展示单位形象、体现水 平、彰显实力的工作。 c. 接待水平从一定程度上反映办公室 整体工作水平。 1. 形象标准 2. 形象礼仪 3. 仪容规范 4. 店铺禁忌 规范印象 1. 形象标准 仪容仪表 (妆容) 服务应对 服务规范 仪容仪表 (着装) ① 仪容仪表 气色妆:腮红、唇膏、唇彩(均为粉红色) 眼妆:眼影(浅紫色、深咖色、金铜色) 眼线笔(黑色)、睫毛膏(黑色) 眉粉(浅咖色)、眉笔(浅咖色) 仪容仪表发型要求:扎马尾或盘发、佩戴黑 色头箍 ② 夏季工装 1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前,不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋 ③ 服务规范 1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务 错误的服务应对手势 同学们,想想在销售珠宝首饰的 过程中,哪些介绍手势是最忌讳 的? ④ 服务应对 1. 店员精神饱满,面带微笑,仪态自然大方 2. 试戴服务,采用标准服务 三、店铺形象管理 三、店铺形象管理 耳环? 发型? 妆容? 指甲? 工装? 口袋? 丝袜? 考验你的接待 鞋子? 技巧的时候到了! 三、店铺形象管理 职业女性仪容自检 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 头发保持干净整洁,有自然光泽; 发型大方、高雅、得体、干练,前发不要遮眼遮脸为好; 化全妆:粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红; 服饰端庄,不要太薄、太透、太露 可佩戴精致小巧的饰品,如点状耳环、细项链等,不 要戴太夸张太突出的饰物; 指甲精心修理过,不能留太长指甲,指甲油可用 粉色、肉色或透明的,不要太浓艳; 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹; 鞋洁净,款式大方简便,没有过多装饰与色彩; 随时捏走吸在衣服上的头发; 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一 双丝袜。 三、店铺形象管理 头发? 领子? 脸? 口气? 口袋? 扣子? 裤边? 皮鞋? 三、店铺形象管理 1、仪容仪表 ★上班前女员工按店铺统一规定化全妆(化妆不能改变你,却 能展示你最美的一面;而你最美的地方就是你化妆的重点)。 ★双手只许佩戴结婚戒指及手表。 ★每只耳朵最多佩带一只耳钉,禁止佩戴过长,造型夸张的耳 环。 ★不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。 ★禁止佩戴有色隐形眼镜。 2、个人卫生 ★上班前不得食用有刺激味道的食品,保持口腔清新,牙齿清 洁,身体无异味。★男士不留胡子,鼻毛不长出鼻孔。 3. 仪容规范 ① 个人形象 ② 面部妆容 ③ 发饰标准 ① 个人形象 一个人的穿着、打扮就是他的 教养、品位、地位的真实写照。 ----莎士 比亚 个人仪容的基本要求 ? 发型得体:男性发前不盖眉,侧不掩耳,后不及领;女性 根据年龄、职业、场合的不同,梳理得当。 ? 面部清爽:男性宜每日剃须修面;女性宜淡妆修饰。保持 口腔清洁。 ? 表情自然:目光温顺平和,嘴角略显笑意。 ? 手部清洁:定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场 合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。 ② 面部妆容 1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液 -5.面霜( 秋冬季节白天宜用)6.隔离霜-7.粉底液-(遮瑕霜) -8.散粉(定妆)-9.眼影-10.眼 线.唇彩 ③ 发饰标准 从前额到发顶部分挑出一部分秀发,由左及右平整梳理,露出 前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫,再将麻花辫绕至 后脑中央,与剩下的头发一同扎成马尾。 图解参考方法 男士发饰标准 前不遮眉,后不压领,两鬓不盖耳,不 留鬓角。 三、店铺形象管理 3、工装 ★上班时间,店面导购及店长必须穿着公司品 牌统一指定的工装、工鞋。 ★工装干净,熨烫平整,穿戴整齐。 ★皮鞋须光洁无灰尘,鞋袜应与制服相匹配, 上班不准穿拖鞋,打赤脚。 ★必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物 件干净、整洁、佩带齐全。 ★工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在 私人时间地点穿着。 5、眼睛 ★清澈,不能充满血丝、疲惫不堪,保持充足 睡眠(平均每天8小时以上)。 四、店铺行为规范 四、店铺行为规范 1.肢体行为规范——站 双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并 女士:双手自然交握于体前或置于身体两侧, 双腿并拢,两脚呈“V”字或“丁”字站立, 下颌微收,自然微笑。 男士:双手放于前/后面,左右手叠放或自然 下垂,双脚稍微分开,与肩同款。自然微笑 站立,抬头挺胸。 禁止双手交叉、叉腰、环抱胸前等。EX 禁止把手插入口袋站立。 禁止倚靠在商品货架上或背靠物品。 四、店铺行为规范 1、肢体行为规范——行 ? 行姿基本规范:行走时,双肩平稳, 目光平视,下颌微收,面带微笑。手 臂伸直放松,前后自然摆动,避免与 顾客冲撞。 ? 行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着 地和后足离地时,膝部不能弯曲。 ? 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步 幅以一脚距离为宜。 ? 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条 直线上。双臂以身体为轴前后摆动幅 度30-35度。 ? 注意:稳重与优雅。 ② 体态的基本要求--坐姿 正确的坐姿要求: 1、入座时要轻稳; 2、入座后上体自然挺直,挺胸, 双膝自然并拢,双腿自然弯曲, 双肩平整放松,双臂自然弯曲, 双手自然放在双腿上或椅子、沙 发扶手上,掌心向下; 3、头正、嘴角微闭,下颌微收, 双目平视,面容平和自然; 4、坐在椅子上,应座满椅子的 2/3,脊背轻靠椅背; 5、离座起立时,右脚向后收半 步而后起立时,要自然稳当。 男士正位坐姿 女士正位位姿 ② 体态的基本要求--坐姿例举 正位坐姿 ② 体态的基本要求--坐姿例举 侧位坐姿 ② 体态的基本要求--坐姿例举 重叠式坐姿 ② 体态的基本要求--走姿 正确的走姿要求 → 头 正 肩 驱 平 挺 步位直 步幅适度 步速平稳 四、店铺行为规范 1、肢体行为规范——蹲 蹲 右脚后退一小步,双腿并拢,侧位蹲下,两手自然交 叠于腿部,上身保持挺直。 注意:上身保持挺直,两脚不能开列。 四、店铺行为规范 1、肢体行为规范 ◆拾东西 忌:弯上身,翘臀部 四、店铺行为规范 2、表情行为规范——笑 ? 表情自然放松,发自内心,眼神亲切友好,露出六至八 颗上齿为宜。自然的、发自内心的微笑;不要冷笑、假 笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是没有国界的语言。EX 四、店铺行为规范 2、表情行为规范——眼神 眼神:注视对方大小三角 区内,切忌死盯着一个地 方。眼神很重要,真诚友 好、专注有神。EX-3 √正确的眼神 一般情况下, 与他人相处时,不要 注视对方头顶、大腿、 脚部。 ×错误的眼神 无视 轻视 斜视 四、店铺行为规范 3、声音行为规范 ? 声音:让你充满感情的声音传 递你的自信和友好。 ◆发音准确 ◆音量适中 ◆语速适度 ◆口气谦和 ◆少用方言 四、店铺行为规范 4、动作行为规范 ? 递接物品: 双手为宜,不方便双手并用时,也要采用 右手,以左手通常视为无礼; 将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;EX 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿 以尖、刃直指对方。 ? 展示物品: ?一 是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用; 二 是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适 用 于让他人看清展示之物。 四、店铺行为规范 4、动作行为规范 ?指引礼: 手指并拢,手掌向上,忌单手指或兰花指。 ?避让礼: 路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。 ?引领礼: 先问好,用手势指明方向,走在客人侧前方,保持 三步左右的距离,边引领边回顾 ?电梯礼: 引领至电梯门前,主动按按钮,扶电梯门,顾客进 入后导购跟进,主动替客人按楼层按钮。出法相同。 四、店铺行为规范 禁忌 禁止在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝、掏耳朵等不雅 举止。 禁止在店铺内喧哗、游戏嬉闹、追赶。在店铺内不应身体 动作过大,不拉手、不搭肩。 禁止在店内面对顾客化妆,如照玻璃与镜子、梳头画眉和 涂口红等。咳嗽、呵欠或打喷嚏时,应避免面对他人, 并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理,并尽快回复服 务状态。 禁止在营业场所佩带手机上岗,必须放置员工 柜子或库房,并调至振动或静音模式。工作 时间不允许接打私人电线. 日常礼仪 ① 社交距离 ② 握手礼仪 ③ 敲、关门 ④ 乘坐电梯 ⑤ 电话礼仪 ① 社交距离 美国文化人类学家爱德华· 赫尔: a. 亲密领域:个人方圆0.5m内; b. 个体领域:个人方圆0.5-1.25m以内; c. 社会领域:个人方圆1.25-3.5m以内; d. 公众领域:个人方圆3.5m以外。 ② 握手礼仪 a. 起源; b. 握手的顺序; c. 如何为他人做介绍; d. 握手的方法。 ② 握手礼仪 a. 起源: 握手之礼起于中世纪的欧洲。 b. 握手的顺序: 主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、 晚辈、下属、男士再相迎握手。 ② 握手礼仪 c. 为他人做介绍: ※介绍顺序 先介绍身份低者----再介绍身份高者; 先介绍男士--------再介绍女士; 先介绍未婚--------再介绍已婚; 先介绍晚辈--------再介绍长辈; 先介绍客人--------再介绍主人; 先介绍后到--------再介绍先到; 先介绍个人--------再介绍团体。 ② 握手礼仪 d. 握手的方法: a) 握手时一定要用右手,这是约定俗成的礼貌; b) 如果是戴着手套,握手前要先脱下手套; c) 要注意力度大小和时间长短; d) 被介绍之后,最好不要立即主动伸手; e) 握手时,年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握; f) 握手时双目应注视对方,微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序 进行,切忌交叉握手; g) 任何情况下,拒绝对方握手的举动都是不妥的,若手上有水或不干 净时,可婉谢握手,但必须解释并致歉; h) 握手时首先应注意伸手的次序。 ③ 敲、关门 a. 敲门的声音应适中; b. 敲门的方法: a) 敲三下,方法是一、一二; b) 一与一二之间有大约0.5秒的间隔; c) 表示意思,一是提醒告诉里面“我来了”, 一二是“请问我可以进来吗?”; d) 一般使用右手“中指”或“食指”。 c. 关门应注意: 微笑点头示意、轻关 ④ 乘坐电梯 a. 进入电梯的次序 陪同客人和长辈来到电梯门前后,先按电梯呼梯按钮。轿厢到 达厅门打开时,若客人不至一人,自己可先行进入电梯,一手 按住开门按钮,另一手拦住电梯侧门,礼貌说“请进”,请客 人或长辈进入电梯轿厢。如果是自己和领导一同乘坐电梯,应 先按电梯呼梯按钮,请领导先行进入。 b. 电梯的站位次序 电梯也分上座、下座,视按钮在门的一侧或两侧而不同。如果 上辈或上级先进电梯,该位就是上座,下座是离长辈或上级最 远的位置。如果上辈或上级后来才上电梯,就让出上座位置。 ④ 乘坐电梯 c. 使用电梯“三忌” 一忌“铜墙铁壁功”:使用电梯应遵循“先下后上”的原则。 在等电梯时,应站在电梯两侧,不要堵在电梯门口。 二忌“目中无人术”:随意的抛扬背包、甩头发,都会影响到 他人,不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。 三忌“九阴白骨爪”:等候时不自觉的点按按钮是违背公共道 德的。 ⑤ 电话礼仪 a. 打电话 “三分钟原则” b. 接听电话 a)三声之内接起电话; b)主动问候,报部门介绍自己; c)如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请 问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼 您吗?”; d)须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20 秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。 e)对方需要帮助,大家要尽力而为:对于每一个电话都能做到以下事 情①问候 ②道歉 ③留言 ④转告 ⑤马上帮忙 ⑥转接电话⑦直接回答 (解决问题) ⑧回电话; f)要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重; g)若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅 别人休息。 ⑤ 电话礼仪 c. 留言五要素 a) 致:即给谁的留言 b) 发自:谁想要留言 c) 日期:最好也包括具体时间 d) 记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方 e) 内容:留言内容 2. 递交物品 递交名片 递送包、手提袋 递交找零 递交名片 a. 索取名片: 最好不要主动索要,除非非常必要,万不得已。 b. 接受名片: a) 要有来有往,没有时要给对方一个交代; b) 接过别人的名片要看。 c. 如何递上名片: a) 递送名片要表示谦恭,要用双手拿着上方,起身递给; b) 顺序要由尊而卑,由近至远; c) 在圆桌上要按顺时针方向开始。 递交时应正面朝向 递交时顺序由尊而卑,由近至 远,顺时针方向开始。 递送包、手提袋 右手提着包带,左手拖着包底,主要外观部位面向顾 客。 递交找零 人民币金额从小到大,顺序从 上到下,整齐叠放,双手递给 给顾客。 3. 3A原则 ① 接受对方(accept) 宽一待人,不要难为对方,让对方难看,客人永远是 对的。 ② 重视对方(Appreciate) 要看到对方的优点,不要专找对方的缺点。 ③ 赞美对方(admire) 对交往对象应该给予的一种赞美和肯定,懂得欣赏别 人的人实际上是在欣赏自己 3. 3A原则--运用技巧 ① 接受对方(accept) 交谈时“三不准”:1.不要打断别人,2.不要轻易的补充对 方,3.不要随意更正对方,因为事物的答案有时不止一个。 ② 重视对方(Appreciate) 1.在人际交往中要善于使用尊称,称行政职务,技术职称, 凡尊称。2.记住对方,比如接过名片要看,记不住时不要张 冠李戴。 ③ 赞美对方(admire) 1.实事求是,不能太夸张,2.适应对方,要夸到点子上。 1. 日常机制 2. 考核评比 文化传承 THANK YOU!

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